Příběh začal v srpnu 2016 obyčejným nákupem. Tehdy jsem netušil, že s tímto nákupem nejen získám součástku, ale také vstoupím do hry, kterou jsem do té doby neznal. 

Dobrodružství s nákupem autodílů.

Jednou z postav v příběhu je společnost obchodující s autodíly s celostátní sítí a druhou postavou jsem já. V tom případě by nebylo divu, kdyby se tohle všechno stalo během nákupu na eBay. Nejde ale o čínský note shop, který dnes stále funguje a zítra ho ten, kdo mu mohl ublížit, může vypátrat jen pomocí hole. Jde o firmu, která sice nepatří k největším u nás, ale je stále dostatečně velká na to, aby vás překvapila svými triky.

Začínáte

Loni v srpnu se mi ložisko náboje v levém předním kole mého auta rozhodlo vzdát se své služby. Po krátkém hledání se mi podařilo objednat nové ložisko náboje z internetového obchodu té zlověstné firmy. Dorazilo včas, takže jsem si ho mohl bez problémů vyzvednout v jejich určené prodejně. Zatím je vše v pořádku.

Díl jsem odvezl ke svému známému mechanikovi, ke kterému pravidelně vozím naše malé rodinné auto, Ford Mondeo. Protože to nebylo urgentní, auto mělo dorazit jen za pár dní. Když ale o pár dní později zazvonil telefon, nebyla to dobrá zpráva. Místo toho přišla smutná zpráva, že během zkušební jízdy namontovaný díl způsobil poruchu ABS a auto reagovalo na brzdění nekonzistentně. Problém byl rychle opraven. Můj mechanik si objednal další ložisko od jiné firmy, takže auto bylo hotové včas, ale montáž trvala dvakrát déle a nové ložisko také nedali zadarmo.

Hra trpělivosti začíná

O několik dní později jsem s vadným dílem a fakturou od mého mechanika vešel do jedné z prodejen firmy v Budapešti. Ukázalo se, že bude potřeba odborný názor mechanika, aby zjistil, co přesně s dílem je v nepořádku. Je důležité poznamenat, že během předchozích telefonických konzultací nebyla potřeba odborného názoru zmíněna.

Takže můj mechanik napsal protokol a já si ho vzal k srdci. Asi o dva týdny později jsem zavolal zaměstnanci v servisu, který se problémem zabýval, abych se zeptal, co se děje. Řekl mi, že je tam malý problém. Potřebuje znát technické průkazy auta. Neptejte se, proč to museli udělat nebo proč vám nezavolali, nemám tušení. Nebo spíš mám tušení. - Že je to součást hry.

Znovu uběhly týdny v naprostém tichu. Pak jsem jim znovu zavolal. Pak přišla zpráva, že za díl zaplatí. V závorce bych rád poznamenal: (DÍL PŘI MONTÁŽI HROZIL NEHODU!) Musel jsem si sám zjistit, že mi nechtějí platit poplatek za mechanika.

Vrátil jsem se do obchodu, kde prodavač, jako by se o tom, že platí poplatek mechanikovi, ani nezmínil, řekl, že za díl zaplatí během pár dní. Když jsem se zeptal, co se stane s poplatkem mechanika, poradil mi, abych napsal na centrálu firmy, jestli mi z férovosti část zaplatí.

Spoluosudy

Sdílel jsem svou zkušenost v online automobilové komunitě, kde většina lidí psala, že bych měl být rád, kdybych dostal zpět cenu dílu. I když nejsem právník, bylo mi hned jasné, že z právního hlediska by to bylo v pořádku jen v Tádžikistánu nebo Iráku. V normální zemi by nebylo legální, aby firma prodávala vadný díl. Pak, když díl kupujícího stojí další peníze, by kupující mohl být rád, kdyby dostal zpět alespoň cenu dílu.

Mezitím jsem firmě napsal jednoduchý e-mail, ve kterém jsem shrnul případ, přiložil naskenované faktury a znalecký posudek. O několik týdnů později jsem dostal odpověď, že nezaplatí.

2. kolo

V té době jsem napsal e-mail, ve kterém jsem popsal, že jejich postup nebyl správný podle zákonů na ochranu spotřebitele. Dozvěděl jsem se, že dle příslušné legislativy, pokud je výrobek vadný a způsobí v důsledku své vady materiální škodu, musí výrobce nebo distributor výrobku způsobenou škodu nahradit. Distributor však dle zákona může kupujícího/poškozeného poslat k výrobci, takže ačkoliv byl zákon na mé straně, ocitl jsem se v obtížné situaci. Brzy přišla odpověď, že můj dopis byl postoupen odborníkovi. Téměř dva měsíce jsem v této věci neobdržel žádnou další odpověď.

Mezera v zákoně

Nabízí se otázka, proč musela být tato mezera v zákoně zahrnuta? Koneckonců, místní kupující pravděpodobně nebude schopen úspěšně urovnat takový případ například proti čínskému nebo vietnamskému výrobci. Díky Bohu, v mém případě byli prodávající a distributor tatáž společnost a buď z dobrého úmyslu, nebo z nevědomosti mě neodkázali na výrobce. S řešením však nespěchali.

Takže když jsem téměř dva měsíce nedostal žádnou odpověď, napsal jsem e-mail s dotazem, jaká je situace. Odpověděli rychle a uvedli, že si váží mé trpělivosti a že na případu pracují. Měl bych poznamenat, že v té době se případ řešil už 7 měsíců. Ještě jedna poznámka v závorce: (zákon, ne měsíce, ale pokud si dobře pamatuji, dává na vyřešení takových případů 40 dní nebo 40 pracovních dnů).

Dva dny po e-mailu dorazil další e-mail, ve kterém stálo, že dodavatel proplatí i poplatek za práci mechanika. Peníze jsem si mohl vyzvednout v kterékoli z jejich prodejen. Od té doby už záležitost nepřinesla žádné další komplikace, po 7 měsících jsem dostal peníze, které mi od první minuty jednoznačně náležely.

Nezapomínejme však, že kvůli špatně formulovanému zákonu mohla společnost od případu odstoupit a věc postoupit výrobci produktu. Je třeba uznat, že v této jedné záležitosti během administrativní správy jednali vstřícně k zákazníku. Samozřejmě nezapomínejme, že takhle to funguje na všech normálních místech.

Závěr

Myslím, že je teď jasné, proč jsem tento článek nazval „Hra trpělivosti“. Koneckonců, pokud nejste extrémně naivní, při čtení tohoto případu si uvědomíte, že nebyla náhoda, že proces záruky trval 7 měsíců. Stejně jako není náhoda, že v celostátní firmě absolutně nedodržují zákony, dokud jim zákazník nepřipomene příslušné paragrafy. Není ani náhoda, že zaměstnanec, který pracuje sám v daném obchodě a prodává desítky dílů denně, vám opakovaně zapomíná sdělit, jaké dokumenty jsou potřeba pro rychlý a úspěšný proces. Navíc není náhoda, že v tomto typu procesu se komunikace na měsíce zasekne, ale jakmile se zeptáte, jaká je situace, je zajímavé, že pokrok je dosažen během několika dní.

Takže tohle je hra trpělivosti. Pokud si člověk není vědom svých práv, nebo ho unavuje čekání, nebo na všechno zapomene, pak „úplně omylem“ zapomene zaplatit to, co jinak od samého začátku věděl, že mu bude splatné.

...a nakonec nezapomínejme na lidi, kteří se vyjádřili na online stránkách o autech a jejichž odpovědi prozradily, že jim „hra na trpělivost“ pravděpodobně již ublížila. Nabízí se otázka, kolik zákazníků je touto hrou každoročně poškozeno, ať už proto, že zákazníci neznají svá práva, nebo proto, že se lidé prostě unaví měsíce trvající korespondencí a raději všeho nechají být? Jedna věc je jistá, pokud se nevzdáte, můžete hru nakonec vyhrát. Jediným problémem v tomto případě je, že vaše „výhry“ jsou peníze, které legálně, od začátku hry, stejně patří vám.